Is your company truly customer focused? We recently put the question to nearly 1,200 business executives in Sweden and they almost all said yes. But when we asked if they had mapped out the entire purchase journey for their most important customers, the answer was very different.

Technology transforms the way we live, act and make decisions at unprecedented speed. And because customers, cultures and markets are changing fast, companies that want to pull ahead of the mainstream must use customer focus to guide everything they do: from operations to product development.

"Считаете ли вы свою компанию клиентоориентированной?" – такой вопрос мы задали недавно почти 1200 руководителям высшего звена из Швеции. Почти все они ответили "да". Однако когда мы спросили, насколько хорошо они представляют себе путь к покупке, который проходят их клиенты, то получили очень разные ответы.

Технологии стремительно преображают нашу повседневную жизнь, привычки и модели принятия решений. Предпочтения потребителей меняются вслед за культурой и экономикой. Поэтому компаниям, которые хотят добиться успеха, необходимо быть ориентированными на клиентов во всех аспектах своей работы – от создания продукта до ведения операционной деятельности.

In an environment of rapidly changing customer expectations, if your team isn’t testing and learning daily to improve the customer experience, then you’re likely already behind. Change is no longer happening over months or even years—it’s happening now. Customers expect to be “wowed” from the moment they start shopping on their mobile device to when they step foot in your stores.

The auto industry, like most other verticals, has seen a drastic change in shopper behavior. Ten years ago, the average used-car buyer visited five to seven dealerships before selecting a car. Now, with online research, the average buyer doesn’t even make it to two. While nine out of 10 CarMax customers start their experience online, almost all of them finish in store.

Ожидания потребителей меняются стремительно. Если вы не анализируете пользовательские данные и не экспериментируете, чтобы повышать качество обслуживания, то наверняка проигрываете своим конкурентам. Изменения больше не занимают годы и месяцы – они происходят прямо на наших глазах. Современные потребители ждут, что вы будете поражать их воображение с минуты, когда они найдут вашу компанию в результатах поиска, и до момента, когда они придут в магазин.

Автомобильная отрасль, как и большинство других, переживает эпоху радикальных изменений в потребительском поведении. Десятилетие назад покупатель подержанного автомобиля, прежде чем сделать свой выбор, посещал в среднем пять-семь автосалонов. Сегодня, благодаря доступности информации в Интернете, он часто ограничивается одним.